SURABAYA, SURYA ARFAK – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik saat berinteraksi langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta dan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan. Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi, melainkan lahir dari kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang bergerak dalam satu arah. (SA01)
